Hast du dich je gefragt, warum allein der technische Fortschritt nicht ausreicht? 🤔 In einer Welt, in der die KI-Revolution gerade für Furore sorgt, zeigt sich deutlich: Ohne den Menschen wird Technologie zur Spielerei. Patrick Kern, Head of Customer Engineering und Consulting bei Avaya, betont, dass großartige Innovationen nicht allein durch Technologie entstehen, sondern erst durch die Verbindung von Mensch, Technologie und Sinn einen echten Mehrwert schaffen. Gerade beim aktuellen KI-Hype wurde vieles automatisiert, doch nur etwa 30% der Use Cases bringen tatsächlich einen sinnvollen Mehrwert – der Rest bleibt Spielerei oder führt sogar dazu, dass Unternehmen zurückrudern und wieder mehr auf menschliche Unterstützung setzen.
Stell dir vor, du hast eine Plattform, auf der alle relevanten Tools integriert sind – von CRM über Backoffice bis hin zu Finanztools. Genau darum geht es: nicht nur isolierte Systeme, sondern eine nahtlose Verknüpfung von Mensch, Technologie und Sinn. Patrick Kern hat es treffend formuliert:
„Die Customer Experience kann nicht besser sein als die Mitarbeiterzufriedenheit.“ – Patrick Kern
Hier liegt der Clou: Wenn deine Kollegen motiviert und entlastet arbeiten, dann steigt auch das positive Kundenerlebnis. Wie der Fall einer Tageszeitung zeigt – ein scheinbar simpler Self-Service für Urlaubspausen verwandelte 5 komplexe Prozesse in eine elegante, automatisierte Lösung. Früher mussten Agenten mehrere Tools bedienen, verschiedene Abteilungen und externe Partner informieren und zahlreiche manuelle Schritte durchführen, um eine einfache Urlaubspause für Abonnenten zu ermöglichen. Durch die Integration der Systeme und Automatisierung der Workflows reicht es nun, nur zwei Felder – Kundennummer und Zeitraum – auszufüllen, um im Hintergrund einen kompletten Prozess anzustoßen: Von der Fallanlage im CRM über die Information an Produktion, Finanzen, Distribution bis hin zum Zusteller, der sogar per SMS benachrichtigt wird. So wird nicht nur Zeit gespart, sondern auch die Mitarbeiterzufriedenheit gesteigert, da sie sich auf wertschöpfende und anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren können. Standardanfragen wie Adress- oder Namensänderungen lassen sich ebenfalls effizient automatisieren, was angesichts des Fachkräftemangels besonders relevant ist – nicht, um Mitarbeiter zu ersetzen, sondern um sie zu entlasten und ihre Zeit sinnvoller einzusetzen.
Die Pandemie hat uns gezeigt, wie wichtig flexible Arbeitsmodelle sind. Heutzutage möchten über 60% der Mitarbeiter von zuhause arbeiten, und eine zentralisierte Plattform macht das möglich, indem sie alle notwendigen Tools und Ressourcen bündelt und ortsunabhängig verfügbar macht. Dies fördert nicht nur die Work-Life-Balance, sondern ist für viele ein entscheidender Faktor bei der Jobwahl. Gleichzeitig müssen Unternehmen darauf achten, dass die technische Infrastruktur so gestaltet ist, dass Mitarbeiter auch im Homeoffice einfach und effizient arbeiten können, ohne aufwändige IT-Lösungen oder mehrere Monitore.
Ebenso wichtig wie die technische Integration ist das agile Projektmanagement. Mitarbeiter müssen frühzeitig eingebunden werden, um ihre Verbesserungsvorschläge einzubringen – denn oft kennt derjenige, der täglich an den Prozessen arbeitet, den besten Weg zur Optimierung. Viele Digitalisierungsprojekte scheitern daran, dass sie als einmalige „One Shot“-Projekte und nicht als agile, mitwachsende Prozesse aufgesetzt werden. Erfolgreiche Beispiele zeigen, dass die Einbindung von Mitarbeitern und Betriebsräten von Anfang an zu höherer Akzeptanz, besseren Ergebnissen und geringerer Fluktuation führt. Agiles Projektmanagement ermöglicht es, auf Veränderungen flexibel zu reagieren und die Expertise der Mitarbeiter aktiv zu nutzen.
Ein weiterer wichtiger Aspekt: Durch Automatisierung und Digitalisierung gewinnen Mitarbeiter mehr Zeit für sinnstiftende, komplexere Aufgaben, die ihren Wert für das Unternehmen steigern. Das erhöht die Mitarbeiterbindung, da mehr Verantwortung und interessante Tätigkeiten übernommen werden können. Studien zeigen, dass Unternehmen, die ihre Mitarbeiter aktiv einbinden und ihnen hochwertige Aufgaben übertragen, die Fluktuation drastisch senken können – in einem Beispiel um 72% innerhalb von 18 Monaten. Gleichzeitig steigen jedoch auch die Kosten, falls ein wertvoller Mitarbeiter das Unternehmen verlässt, da Recruiting und Training teuer sind.
Zum Schluss: Investiere in die Employer Experience! Eine rundum zufriedene Belegschaft ist der Schlüssel zu herausragender Customer Experience. Flexible Arbeitszeitmodelle, Automatisierung zur Entlastung und die Einbindung der Mitarbeiter in agile Projekte sind entscheidend für den Unternehmenserfolg. Prüfe, wo in deinem Unternehmen noch Insellösungen bestehen, welche Prozesse digitalisiert werden können und wie du deine Mitarbeiter optimal einbindest – denn motivierte Mitarbeiter sind das Herzstück für glückliche Kunden.