Wie KI im Contact Center zu Workslop führt

von Patrick KernAllgemein, Coaching, consulting, customer journey, KI & AIVeröffentlicht am Kommentare sind deaktiviert

KI im Contact Center soll eigentlich entlasten – doch zu oft passiert das Gegenteil. Antworten wirken auf den ersten Blick hilfreich, müssen aber korrigiert, ergänzt oder komplett neu erstellt werden. Dieses Phänomen nenne ich CX-Workslop.
Die Folge: Kunden warten länger, Agenten sind frustriert und echte Effizienzgewinne bleiben aus.
Doch die Lösung ist nicht „weniger KI“, sondern das richtige Tandem aus Automatisierung und Mensch.
Warum der Agent trotz KI unersetzlich bleibt – und wie wir Workslop vermeiden können – habe ich in meinem neuen Blogbeitrag beschrieben.

Apple macht Ernst: Mit iOS 26 wird jeder Anruf zur Prüfung – was das für Vertrieb, Recruiting & Co. bedeutet

von Patrick KernBeratung & Consulting, consulting, Enablement, KI & AI, Kundenzufriedenheit, usecaseVeröffentlicht am Kommentare sind deaktiviert

Apple verändert das Spiel – mal wieder.

Mit iOS 26 entscheidet nicht mehr der Tonfall, sondern deine Botschaft, ob du durchkommst. Call Screening macht jeden Anruf zur Prüfung – und stellt Vertrieb, Recruiting & Co. vor neue Herausforderungen.

Warum Automatisierung nicht immer die Lösung ist

von Patrick KernAgil, Agiles Arbeiten, Allgemein, Beratung & Consulting, consulting, customer journey, Enablement, KI & AIVeröffentlicht am Kommentare sind deaktiviert

Warum Automatisierung nicht immer die Lösung ist…

Automatisierung ist oft die erste Lösung, die wir bei Prozessoptimierungen in Betracht ziehen. Doch bevor wir neue Technologien einführen, müssen wir uns einige grundlegende Fragen stellen:

Ist der bestehende Prozess wirklich effizient?
Haben wir das „Warum“ der Automatisierung klar definiert?
Haben wir die tatsächlichen Kosten realistisch eingeschätzt?
Oft zeigt sich, dass das Problem an anderer Stelle liegt – und eine tiefere Prozessanalyse oder eine gezielte Schulung der Mitarbeiter viel effektiver sein kann. Automatisierung sollte nur dann eingesetzt werden, wenn sie einen echten Mehrwert bietet.

Was sind eure Erfahrungen mit Automatisierung in Unternehmen? Teilt eure Gedanken in den Kommentaren!

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