Wie KI im Contact Center zu Workslop führt
KI im Contact Center soll eigentlich entlasten – doch zu oft passiert das Gegenteil. Antworten wirken auf den ersten Blick hilfreich, müssen aber korrigiert, ergänzt oder komplett neu erstellt werden. Dieses Phänomen nenne ich CX-Workslop.
Die Folge: Kunden warten länger, Agenten sind frustriert und echte Effizienzgewinne bleiben aus.
Doch die Lösung ist nicht „weniger KI“, sondern das richtige Tandem aus Automatisierung und Mensch.
Warum der Agent trotz KI unersetzlich bleibt – und wie wir Workslop vermeiden können – habe ich in meinem neuen Blogbeitrag beschrieben.